Conversational challenge @Immense HQ

Conversational challenge @Immense HQ Door Maarten op 26 november 2018

Met de succesvolle introductie van Google Home in Nederland vliegen de begrippen ‘Voice’ en ‘Conversational design’ je dagelijks om de oren. Onlangs hebben we bij Immense een challenge gehouden om de aanwezige technische kennis van het bouwen van spraak- en tekstgestuurde interfaces verder te verscherpen. Lees meer over de opzet en learnings van deze inspirerende dag op Immense HQ!

Verder bouwen op ervaring

Immense heeft inmiddels ruime ervaring met het bouwen van chatbot interfaces. Een goed voorbeeld is de chatbot ShopCoach die Immense in samenwerking met retail startup Your Style Lab speciaal ontwikkelde voor MS Mode. Via Facebook Messenger krijgen klanten, op elk moment en waar ze willen, styling- en shopadvies.

Om onszelf te blijven ontwikkelen zijn we verder het proces ingedoken van het opzetten van dynamische dialogen tussen chatbot en doelgroep met een aantal bekende chattools. We nemen je in een aantal blogs graag mee hoe dit proces precies in z’n werk gaat en wat we voor jou als klant daarin kunnen betekenen.

Conversational design

Voordat we inhoudelijk op de dag zelf ingaan is het goed om nog even kort de belangrijkste begrippen uit te leggen. Conversational design is een ontwerptaal gebaseerd op de gesprekken tussen mensen. Hoe meer een interface zich naar een menselijk gesprek vormt, des te minder hoeven gebruikers te leren hoe het te gebruiken. Het is een combinatie van verschillende ontwerpdisciplines, waaronder het spraakgestuurde interface design, interactief design, UX development en audio design.

Als conversation designer ben je eigenlijk een soort architect die bepaalt wat gebruikers binnen een bepaalde omgeving kunnen doen, terwijl rekening gehouden wordt met de gebruikersbehoeften en de technische beperkingen van het systeem. Ze verzamelen en selecteren content om de gesprekken vorm te geven, waardoor de flow en haar onderliggende logica in een specifieke ontwerpsituatie bepaald worden. Samen geeft dat de volledige gebruikservaring weer.

Marketing of the future

Technisch kan alles perfect gebouwd zijn, als je vervolgens niet precies weet hoe je als marketeer jouw doelgroep met deze techniek bereikt is de inspanning voor niets geweest. Essentieel dus om jouw doelgroep nieuwe manieren te geven om in aanraking te komen met jouw product. Via de Google Assistant, Amazon Alexa en verschillende Messenger platformen kan je communicatie van de toekomst combineren met een succesvolle doelgroep targeting.

Voice dialog

Hoe creëer je een gesprek met een voice bot via Google Home Assistant en/of Amazon Alexa? Voor het succesvol opzetten van een dialoog is het marketingteam de dag gestart met een deep dive in de behoeften van de klant en een persona creatie van de bot. Beide essentieel om het gesprek zo dynamisch en menselijk mogelijk te maken. Om het gewenste gedrag van de klant uit te lokken moet je antwoord hebben op vragen als:

  • Wie is de doelgroep?
  • Wat doet de klant?
  • Wat zijn de stappen die de klant doorloopt binnen de customer journey?

Persona creatie

Door de antwoorden op bovenstaande vragen te combineren met de informatie die je over het bedrijf hebt is de volgende uitdaging om de juiste persona creatie van de bot te bepalen. Je wilt natuurlijk dat de bot de juiste antwoorden geeft en de klant verder helpt. Maar een passende persona creatie van de bot geeft de bot ‘menselijke’ kenmerken die zorgen voor extra merkbeleving bij de klant. De bot krijgt meer persoonlijkheid door het definiëren van:

  • Een naam, het geslacht en bijbehorende leeftijd.
  • Persoonlijke kenmerken als hobby’s, interesses en fysieke conditie.
  • De tone of voice.

Wat is het gewenste gedrag van je klant? Welke input heeft de klant nodig om dit gewenste gedrag te vertonen? En welke input heeft de bot nodig om zo goed mogelijk antwoorden te geven die het gewenste gedrag stimuleren? Kort samengevat zijn dit de vragen waarmee we de dialogen zelf zijn gaan opzetten met de bekende chattools Dialogflow en Watson van IBM.

Database koppelingen

Het webdevelopment team verdiepte zich ondertussen verder in het maken van database koppelingen met Dialogflow en Watson. Met de koppeling tussen de conversational interfaces (voice- en tekstgestuurd) is het mogelijk om de conversatie dynamisch op te bouwen. Het doel daarvan is om in een simpele dialoog een database aan te spreken waaruit de voice bot informatie kan halen. Hierdoor wordt een dialoog dynamisch en kan de voice bot meerdere antwoorden geven zonder dat er voor elke conversatie een nieuwe dialoog hoeft te worden aangemaakt. Als team is het ons zo gelukt om meerdere Google Assistant Actions aan te maken waarbij de nadruk lag op het creëren van een dynamische dialoog met de klant.

Kortom, een inspirerende dag waarbij we als team weer een stap verder zijn in het bouwen van dynamische relaties tussen voice bot en klant. In volgende blogs gaan we dieper in op het proces en zoomen we ook in op een project waar we momenteel voor een van onze klanten mee bezig zijn.