Klantcase Famed: Klant worden van 57 dagen naar 7 minuten

De gemiddelde duur voor het afsluiten van een factoringovereenkomst met Famed was tot een aantal maanden geleden nog 57 dagen. Deze lange doorlooptijd was de voornaamste reden om te besluiten tot digitalisering van het onboarding proces. Vertrekpunt van het development traject was het vermogen voor de klant om alles zelf te regelen. Geen fysieke handelingen meer, alles digitaal van registratie tot aan het digitaal ondertekenen van het contract.
Met de speciaal voor Famed ontwikkelde, API first onboarding tool is het nu mogelijk voor een zorgaanbieder om binnen 7 minuten een digitale overeenkomst met Famed te tekenen.

Klantfocus

De tool bevat alle elementen die nodig zijn om een nieuwe klant volledig mee te nemen in elke stap van het onboarding proces. Denk daarbij aan registratieformulieren, uitgebreide prijsberekeningen, generatie van offertes op maat en digitale factoringovereenkomsten, een dashboard voor klanten en accountmanagers. Gedurende de onboarding flow maakt de tool gebruik van een flink aantal externe koppelingen (zie overzicht hieronder).

Interne focus

De nieuwe onboarding tool moet bij Famed ook een interne procesverandering teweeg brengen; belangrijkste element is het dat doel van de tool is om offerte opmaak en daarmee digitale contracten inzichtelijker te maken en te standaardiseren. Minder variatie in gebruikte templates moet daarnaast leiden tot een kostenverlaging en risicoverminderend werken.

Gebruikte externe koppelingen

• Companyinfo (KvK gegevens en UBO data; geeft zekerheid of de betreffende persoon ook daadwerkelijk bevoegd is om te tekenen)
• Ondertekenen.nl (Ondertekenen van contracten, aktes en brieven)
• Vektis (Zorgverlener en AGB gegevens)
• iDEAL (ABN amro ideal koppeling)
• iDIN check (voor online persoonsidentificatie)
• Mandrill koppeling
• AFAS koppeling (alle gegevens worden direct het CRM ingeschoten)

Development

Technisch moesten we in het development rekening houden met de beschikbaarheid op zowel desktop als tablet en mobiel (veel kleine/zelfstandige ondernemers zullen een prijsopgave “vanaf de bank” doen). Een ander (development)aandachtspunt was het creëren van een dashboard/portaal waarin accountmanagers zelf in staat zijn aanpassingen te doen op contracten en prijzen kunnen voorstellen. Maar uiteraard wel met het doel de klant zelf het contract online te laten onderteken.

De grootste development uitdaging was om de veelheid aan externe systemen aan elkaar te knopen en deze informatie te gebruiken binnen diverse contracten. Het betekent namelijk dat er veel softchecks zijn waardoor de onboarding flow stopgezet kan worden. Het inbouwen van oplossingen voor al deze mogelijke exits/triggermomenten was vrij bewerkelijk.

Kijkend naar de toekomst behoort het doorbouwen aan de portal met uitzonderingen voor andere specialismen (nu is het op mondzorg gericht) zeker tot de mogelijkheden.

En natuurlijk het belangrijkste… De resultaten!

Ruim 4 maanden na livegang van de onboarding tool zijn de eerste resultaten zichtbaar. Er werd door Famed met name reikhalzend uitgekeken naar de mate waarin klanten de nieuwe tool en het digitale proces zouden omarmen. Naast het aantal klanten wat tot op heden al is geïmporteerd en verstuurd, Frans Kloosterman van Famed spreekt daarbij van een mooi resultaat, valt verder op dat klanten schijnbaar moeiteloos het onboarding proces doorlopen. Een mooi moment om in te zoomen op de bevindingen na 4 maanden onboarden.

Een helder, efficiënt proces

Het is natuurlijk zo dat er flink wat handelingen en documenten aan te pas komen voordat de uiteindelijke factoringovereenkomst ondertekend wordt. Registratieformulieren, uitgebreide prijsberekeningen, ontvangen van uitgewerkte offertes op maat kunnen mogelijke drempels zijn in het onboarden van klanten. Des te mooier dat juist het efficient doorlopen van het proces perfect blijkt te werken.

“Klanten stellen geen vragen over het proces”, constateert Frans Kloosterman. “We zien dat sommige klanten in een paar minuten het gehele proces doorlopen hebben. Andere klanten kunnen er weken mee bezig zijn. Zij downloaden dan de docu’s, controleren deze en komen dan een week later weer terug.”

Koppeling met iDin

Gedurende het onboarding traject krijgen klanten ook te maken met koppelingstool iDin, gebruikt voor online persoonsidentificatie. Deze stap is voor sommige gebruikers nog wel voer voor enige navraag bij Famed. “De klanten stellen wel regelmatig vragen over Idin. Dat kennen ze niet. En het blijft spannend om je privé bankrekeningnummer te gebruiken”, aldus Kloosterman. “Circa 5% ondertekent uiteindelijk op papier. Dit omdat ze een privé bankrekening hebben bij Van Lanschot of Knab. Of omdat ze toch liever op papier willen tekenen. Of omdat de instellingen bij hun bankrekeningnummer niet goed staan. Mocht een klant op papier gaan ondertekenen, dan gebruiken we nog wel de tool om de contracten op te maken.”

Organisatiebrede tevredenheid

Niet alleen bij klanten, maar ook in alle lagen van de Famed organisatie zelf blijkt de tool aan alle verwachtingen te voldoen. Een aantal bevindingen vanuit verschillende stakeholders die direct met de onboarding tool te maken hebben:

Directie

“Ondertekenboek werkt erg handig. Het laden van de docu’s kost wel wat tijd. Vooral de logging is erg prettig. Je kan duidelijk zien wat de klant gedaan heeft.”

Migratieteam

“De migratietool is heel gebruiksvriendelijk voor ons. Vooral dat we snel en makkelijk statussen kunnen terugzetten, is prettig en gebruiken we veel. Wat heel fijn is, is dat Immense snel aanpassingen doorvoert. Soms zelfs al binnen een uur. We hoeven hierdoor weinig te wachten om een proces te vervolgen. Dit is erg prettig. Ook is het makkelijk dat we teksten zelf kunnen aanpassen”, aldus Claudia Koppen, manager Migratieteam. “We hebben gezien dat we kunnen vertrouwen op het ophalen van de gegevens bij Vektis en KvK. Dit scheelt ons heel veel uitzoekwerk. Klanten geven nog wel eens aan dat hun naam of gegevens niet kloppen op het contract. Het is dan vrij makkelijk om aan te geven dat wij deze gegevens uit de Kvk of Vektis hebben gehaald. De klant past dan zelf zijn gegevens aan bij hen. Wij zetten de status van de flow vervolgens helemaal terug, waardoor de juiste gegevens vervolgens wel goed worden opgehaald.”

Over Famed

Famed is sinds 1988 een financieel dienstverlener in de zorgsector en marktleider in omvang. Als specialist in het administreren, factureren en innen van declaraties nemen ze de tijdrovende zorg over de financiële administratie van zorgaanbieders uit handen. Dit doen ze door:

• Namens de zorgaanbieders correcte en begrijpelijke nota’s te versturen en te innen.
• Aangeleverde declaraties van de zorgaanbieder te controleren.
• Aangeleverde declaraties van de zorgaanbieder voor te financieren.
• Indien wenselijk de declaraties van de zorgaanbieder direct te declareren bij de zorgverzekeraars.
• Zorgconsumenten (ontvangers van een nota van Famed) service te bieden bij vragen over en de betalingen van een nota van Famed.
• Desgewenst het 'debiteurenrisico' (voor de zorgaanbieder) over te nemen.
• De zorgaanbieder inzicht te geven in zijn/haar financiële administratie.