Tips voor een gedegen online review strategie

Tips voor een gedegen online review strategie Door Maarten op 27 februari 2020

Consumenten benutten zoekresultaten, social media en ervaringen van anderen om onderzoek te doen naar bedrijven waar ze mogelijk producten of diensten van af willen gaan nemen. Ook steeds belangrijker worden online reviews, inmiddels niet meer weg te denken in het besluitvormingsproces van de consument. Met een goed doordachte online review strategie kan je voorkomen dat jouw online reputatie beschadigd raakt en potentiële klanten afhaken op basis van jouw online reviews. In dit blog een aantal tips om deze strategie voor jouw business te optimaliseren.

De impact van online reviews

Niet geheel verrassend, maar uit onderzoek blijkt dat 95% van de shoppers eerst op zoek gaat naar online reviews voordat ze iets kopen, waarbij ze uiteraard geïnteresseerd zijn in reviews van gelijkgestemden die dezelfde behoefte proberen/hebben geprobeerd in te vullen. De primaire reactie van een consument is om eerst op zoek te gaan naar negatieve reviews. Dat geeft ze het idee dat het om een betrouwbare, echte review gaat en laat tegelijkertijd zien hoe een bedrijf met die negatieve feedback is omgegaan. Doen ze dat op een goede manier dan versterkt dat jouw imago en reputatie richting potentiële klanten.

Beheer van online reviews

Gezien het belang van online reviews is het voor elk bedrijf die aan haar reputatie denkt essentieel om een online review strategie te formuleren hoe te reageren op reviews, hoe reviews op een actieve manier te verkrijgen en de informatie uit die reviews te verwerken naar concrete inzichten. Laten we een aantal stappen beschrijven hoe je het beste deze online review strategie vorm kunt geven.

Het ontwikkelen van de juiste respons strategie

Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de consumenten binnen een week antwoord verwacht op een geplaatste review. Ruim de helft van die groep geeft aan dat bedrijven nooit op hun negatieve review hebben gereageerd, een ongelofelijk hoog percentage. Wanneer je als bedrijf negatieve reviews negeert kan dat een grote impact hebben. Je laat niet alleen een kans liggen om een klant terug te winnen, je loopt ook het risico dat je potentiële klanten überhaupt niet zover krijgt dat ze kant worden.

Een eerste stap naar een professionele respons strategie is het intern oplijnen van respons voorschriften. Op die manier is het voor iedereen van het webcare team en andere interne stakeholders duidelijk wat wel of niet gezegd kan worden als antwoord op zowel negatieve als positieve reviews. Vervolgens moet je duidelijk formuleren in welke gevallen opgeschaald dient te worden binnen de organisatie. Wie daarbij betrokken moet zijn en hoe op bepaalde reviews te reageren zijn daarbij vaste onderdelen. Tijdig opschalen en helder formuleren bij wie de verantwoordelijkheid komt te liggen voorkomt dat reviews onbeantwoord blijven.

Een ander aandachtspunt binnen jouw respons strategie is consistentie. Dat betekent dat je naast het reageren op negatieve reviews ook genoeg aandacht besteedt aan positieve berichten. Het is daarnaast essentieel dat je reactie inhoudelijk aansluit op de gegeven review en niet zomaar een standaard bericht is. Klanten zien snel genoeg wanneer er duidelijk aandacht aan de reactie besteed is vs. een snelle, standaard reactie. Vergeet ook niet alle kanten te bedanken voor hun review en maak daarbij geen onderscheid tussen positieve en negatieve reviews. Probeer bij het hanteren van de juiste respons strategie elke negatieve review als een mogelijke kans te zien. Realiseer je als bedrijf dat je de kans krijgt een negatieve ervaring om te draaien in iets positiefs. Zo kan je laten zien dat je oprecht geeft om de ervaringen van jouw klanten en meedenkt in oplossingen om een klant te behouden, ondanks de negatieve ervaringen die ze hebben gedeeld.

Het verkrijgen van reviews

Helaas zijn er consumenten die er een sport van maken om alleen maar negatieve reviews achter te laten. Op jouw eigen site heb je controle om er op te reageren, maar worden deze reviews op externe review sites geplaatst dan kan dat flinke imagoschade opleveren. Als bedrijf heb je helaas ook niet altijd in de hand hoe je klanten kunt sturen in het achterlaten van reviews. Het is in ieder geval aan te raden geen incentives aan reviews te koppelen, de wildgroei aan reacties zal niet te overzien zijn.

Er zijn echter flink wat mogelijkheden om klanten te wijzen op de mogelijkheden die ze hebben om positief over jouw business te berichten. Denk daarbij vooral aan de manier waarop je dagelijks met je klanten communiceert en de kanalen waarop ze zelf het meest actief zijn. Zaak dus om op die plekken klanten te attenderen op het feit dat ze reacties kunnen achterlaten.

  • Social media – verwerk links in jouw social media kanalen naar de beste review sites zodat volgers en klanten je kunnen helpen bij het opbouwen en versterken van jouw online reputatie.
  • Nieuwsbrief – Wanneer een gebruiker zich voor jouw nieuwsbrief heeft ingeschakeld dan is deze waarschijnlijk tevreden over jouw service en bedrijf. Door een link toe te voegen onderin de nieuwsbrief kan de lezer ervan een positieve reactie toevoegen.
  • Vergeet niet om in jouw digitale handtekening links toe te voegen naar populaire review sites. Zo kan je ook met normaal e-mailverkeer reviews op gang brengen.
  • Reviews gelinkt aan conversiepunten – Het is te adviseren om gebruikers de mogelijkheid te geven een review achter te laten op momenten dat ze een conversie hebben verricht. De kans is groot dat je daarmee een positieve review binnenhaalt.

Waardevolle inzichten door reviews

Het is duidelijk dat het van groot belang is hoe je als bedrijf op online reviews reageert en hoe je enigszins sturing kan geven aan de plaatsing ervan. Minstens net zo belangrijk is dat je reviews gebruikt om jouw processen en dienstverlening continu verbetert. Creëer daarom een systeem waarin je reviews categoriseert, zodat je duidelijk hebt wat voor reviews regelmatig terugkomen. Door deze gemeenschappelijke deler of trend aan te pakken heb je een kans om klantervaringen positief te beïnvloeden. Het gevolg is dat de reviews op dat vlak ook weer een steeds positievere noot krijgen. Zo gebruik je reviews actief om de overall performance van jouw bedrijf te optimaliseren.

Heb je hulp nodig bij het opzetten of het optimaliseren van jouw online review strategie? Neem dan contact op met Immense via 020-7372421, we vertellen je er graag meer over.